Порядок рассмотрения обращений, жалоб застрахованных лиц
Порядок рассмотрения обращений граждан (далее – Порядок) определяет сроки и последовательность действий рассмотрения обращений, правила ведения делопроизводства по обращениям в соответствии с компетенцией Государственного бюджетного учреждения Республики Дагестан «Поликлиника №7» (далее – поликлиника).
Заявителями могут быть граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации и нормативными правовыми актами (далее – Заявители).
- 1. Требования к порядку информирования о Порядке.
1.1. Сведения о графике (режиме) и месте приема обращений сообщаются:
- по телефону;
- размещаются на официальном сайте и на информационном стенде поликлиники;
- устно при личном обращении.
1.2. Рассмотрение обращений включает процедуры:
- рассмотрение письменных заявлений граждан, в том числе поступивших на официальный сайт поликлиники и на электронную почту;
- устные обращения, поступившие в ходе личного приема или на телефон «горячей линии».
1.3. При ответах на телефонные звонки и устные обращения ответственные лица подробно, в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании поликлиники, фамилии, имени, отчества и должности должностного лица, принявшего телефонный звонок.
1.4. Заявитель с учетом графика (режима) работы поликлиники с момента приема обращения имеет право на получение сведений о прохождении процедур рассмотрения его обращения при помощи телефона, через официальный сайт и электронную почту. Заявитель в обязательном порядке информируется в устной либо письменной форме:
- о должностных лицах, которым поручено рассмотрение обращения;
- о переадресации обращения в вышестоящий орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;
- о невозможности рассмотрения обращения с указанием оснований для этого;
- о продлении сроков рассмотрения обращений с указанием оснований для этого.
- 2. Результаты обращения граждан
2.1. Обращения, поступившие в поликлинику, фиксируются в общем журнале учета «Обращения граждан». Указанный журнал постоянно находится в помещении регистратуры.
2.2. Результатами обращения в поликлинику являются:
- устные ответы на обращения;
- письменные ответы на обращения;
- уведомление о переадресации обращения в вышестоящий орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов:
- мотивированный отказ в решении вопросов, поставленных в обращении, в соответствии с действующим законодательством в письменной или устной форме.
3. Сроки рассмотрения обращений граждан
3.1. Срок рассмотрения письменного обращения составляет 30 календарных дней с момента регистрации такого обращения.
3.2. Ответы на обращения подписываются главным врачом поликлиники или уполномоченным на то лицом (заместителем главного врача, заведующим отделением, специалистом отдела кадров, главным бухгалтером – в зависимости от того, в чью компетенцию входит рассмотрение обращения) и направляются в письменной форме посредством почтовой связи в адрес заявителя, в форме электронного документа по адресу электронной почты либо лично.
4. Регламент рассмотрения обращения
1.1. Заявитель обращается в регистратуру.
1.2. Медицинский регистратор незамедлительно осуществляет регистрацию обращения в общем журнале учета «Обращения граждан» с обязательным указанием фамилии, имени, отчества, контактного телефона (e-mail) и краткого описания обращения (например, «о качестве лечения конкретным врачом», «о жалобе на действия, лечение», «о предложениях по совершенствованию деятельности», «о приеме на работу» и пр.).
1.3. После регистрации обращения медицинский регистратор не позднее дня, следующего за днем обращения заявителя, сообщает главному врачу или лицу, его замещающему, о факте регистрации обращения с описанием обращения.
1.4. Главный врач или лицо, его замещающее, определяет работника поликлиники, ответственного за рассмотрение обращения, о чем медицинский регистратор делает отметку в общем журнале учета «Обращения граждан».
1.5. В случае, когда обращение явно входит в компетенцию определенного работника, медицинский регистратор вправе не выполнять действия, предусмотренные пунктами 4.3 и 4.4 настоящего Порядка, и перейти к выполнению пункта 4.6 Порядка.
1.6. Медицинский регистратор в тот же день сообщает по телефону ответственному лицу (пункт 4.4) о факте поступления обращения и сообщает все сведения, предусмотренные пунктом 4.2. Споры о компетенции между работниками не допускаются. Ответственный работник, определенный в соответствии с пунктами 4.4, 4.5 Порядка, обязан рассмотреть обращение.
1.7. Ответственный работник в течение одного рабочего дня обязан позвонить заявителю и сообщить о том, что обращение поступило для рассмотрения к ответственному работнику, также сообщить свои фамилию, имя, отчество, должность, контактные данные, при необходимости уточнить основания и предмет обращения.
1.8. Ответственный работник в течение срока, предусмотренного разделом 3 Порядка, рассматривает обращение и готовит ответ заявителю.
1.9. Ответ заявителю подписывается лицом, указанным в разделе 3 Порядка, и направляется ответственным работником заявителю.
5. Анализ и обобщение вопросов, поднимаемых в обращениях,
контроль за их рассмотрением.
1.1. Аналитическая работа по обращениям граждан (определения характера обращений, количества динамики показателей и др.) проводится главным врачом и заведующими отделениями.
1.2. Главный врач вправе проверять в любое время соблюдение работниками поликлиники положений настоящего Порядка.
